La mission consistait à déployer une assistante virtuelle spécialisée en support de conciergerie Airbnb afin de gérer les échanges avec les voyageurs et la coordination opérationnelle. L’objectif était de réduire la charge quotidienne des dirigeants tout en garantissant des réponses rapides, professionnelles et empathiques. La solution devait être opérationnelle en moins de trois semaines, disponible 7j/7 de 9h à 21h, et compatible avec un budget maîtrisé. Cette mise en place visait à structurer l’activité et à accompagner la croissance de la conciergerie sans dégrader l’expérience client.
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Les enjeux actuels des conciergeries Airbnb
Le métier de conciergerie Airbnb est devenu de plus en plus exigeant ces dernières années. Entre l’augmentation constante du nombre de voyageurs, les exigences élevées des plateformes comme Airbnb ou Booking en matière de réactivité, et une saisonnalité très marquée, les équipes sont mises sous forte pression opérationnelle.
Chaque message non traité rapidement peut impacter l’expérience client, la notation du logement, voire la visibilité sur les plateformes. À mesure que le nombre de logements augmente, la gestion des échanges voyageurs devient rapidement l’un des principaux freins à la croissance des conciergeries.
Dans ce contexte, structurer le support client n’est plus un confort, mais un véritable levier de performance et de développement.
Les Frères de la Loc est une conciergerie spécialisée dans la location courte durée (Airbnb, Booking) implantée à Marseille. En novembre 2025, l’entreprise gérait déjà une quarantaine de logements pour le compte de propriétaires souhaitant déléguer la gestion de leurs biens.
Face à une croissance soutenue, l’équipe était débordée par les sollicitations constantes des voyageurs, à toute heure, y compris les week-ends et jours fériés. Après une tentative infructueuse avec un freelance local trop débordé pour tenir la charge, les fondateurs ont décidé de chercher une solution plus structurée et durable.
Au-delà de la gestion des messages, l’enjeu principal pour Les Frères de la Loc était de préserver leur capacité à se développer. Continuer à gérer manuellement la relation voyageurs aurait rapidement limité leur croissance, voire freiné l’entrée de nouveaux propriétaires.
Leur objectif n’était pas simplement de répondre plus vite, mais de construire une organisation fiable, capable d’absorber la montée en charge sans dégrader la qualité de service. La délégation devait être totale, sécurisée et suffisamment robuste pour accompagner leur ambition de croissance.
Les Frères de la Loc avaient besoin d’une solution fiable et opérationnelle rapidement. Leur objectif principal : déléguer au maximum la gestion des demandes voyageurs et la coordination des équipes terrain (hommes à tout faire, femmes de ménage), afin de se recentrer sur leur activité commerciale.
Voici leurs principaux critères :
Plusieurs options s’offraient à la conciergerie : recruter en interne, multiplier les freelances, automatiser via des outils ou chatbots, ou externaliser sans structure claire.
Les Frères de la Loc ont fait le choix d’une assistante virtuelle dédiée, intégrée à leur organisation et accompagnée par un superviseur expérimenté. Ce modèle permettait de conserver un support humain, empathique et réactif, tout en bénéficiant d’une organisation structurée, pilotée et évolutive.
L’objectif : déléguer sans perdre le contrôle, tout en sécurisant l’expérience voyageurs.
Nous avons commencé la mission par un cadrage précis des besoins, en intégrant dès le départ un superviseur dédié, Tia, disposant de plus de 3 ans d’expérience dans le secteur de la conciergerie Airbnb.
Son rôle a été central dès le lancement du projet : structurer les process, définir les standards de réponse, sécuriser la qualité des échanges avec les voyageurs et piloter la montée en compétences de l’assistante virtuelle. Cette supervision a permis aux fondateurs de déléguer sereinement, sans perdre le contrôle des opérations.
Une fois ce cadre posé, nous avons préparé un onboarding complet (process, outils, scénarios voyageurs, coordination terrain). Après un premier test non concluant, notre base de +1 000 assistants virtuels qualifiés nous a permis d’identifier très rapidement un profil parfaitement adapté aux exigences de la conciergerie : Mamero.
Durant le premier mois :
Dès la 2ᵉ semaine, Mamero était autonome à 90 %.
Le rôle du superviseur a été central dans la réussite de la mission. Présent au quotidien, il assurait le suivi des échanges, la montée en compétences de l’assistante et le respect des process définis.
Durant le premier mois, des points quotidiens permettaient d’identifier rapidement les difficultés, d’ajuster les réponses et de renforcer l’autonomie de l’assistante. En parallèle, une réunion hebdomadaire avec les fondateurs garantissait un alignement constant avec les attentes opérationnelles du client.
Forts de cette première réussite, Les Frères de la Loc envisagent désormais une structuration encore plus avancée de leur organisation. La mise en place d’un assistant de direction dédié à la relation propriétaires s’inscrit dans une logique de développement durable, visant à accompagner l’expansion continue de la conciergerie tout en préservant la qualité de service.
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Nous collaborons avec depuis plusieurs mois pour externaliser une partie de notre gestion digitale, et c’est un vrai changement pour notre conciergerie Airbnb. La communication est fluide, les échanges sont simples et efficaces, et surtout, ils sont très autonomes — ce qui nous fait gagner un temps précieux au quotidien. Un vrai partenaire de confiance qu’on recommande !
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